Hender som jobber med brukerreise

Slik skal Oslo kommune ta steget fra digitalisering til transformasjon

Oslo Origo har gjort seg noen viktige erfaringer gjennom de første årene som byens digitaliseringssatsing. Innsikt og økende digital modenhet i kommunen lar oss justere fokus fra digitale byggesteiner mot helhetlige innbyggerreiser.

Det har vært en innholdsrik reise fra Oslo Origo ble opprettet i 2017 fram til i dag. Origo har gått fra å være en håndfull ansatte i et prosjekt, til å bli etat i starten av 2020, med i dag rundt 110 ansatte. 

I tillegg til å være en pådriver i kommunens helhetlige digitaliseringsarbeid, har Origo i de første årene hatt et spesielt ansvar for felles digitale innbyggerløsninger som kan brukes på tvers i kommunen. Flere av disse overtok vi fra tidligere digitaliseringsprosjekter i kommunen. 

Etatsdirektør Tine Reuterdahl forteller at disse fellesløsningene – som for eksempel proaktive meldinger og et rammeverk for skjemautvikling – har vært viktige for å skape helhet og fart i digitaliseringsarbeidet.

Fellesløsningene har også bidratt til at Origo har etablert et bredt samarbeid med ulike etater og bydeler, og fått dyptgående innsikt i både innbyggerbehov og hvilke utfordringer mange av virksomhetene står i. De har også vist seg å være gull verdt for å raskt håndtere problemstillinger rundt korona. 

– Samtidig er det en erkjennelse at fellesløsningene ofte ikke er nok til å bringe oss tett på tjenesteutviklingen og de store, viktige innbyggerbehovene. De hjelper oss til å forbedre deler av brukerreisene, men vi kommer ikke tett nok på virksomhetene til å bidra til fundamental endring av hvordan tjenestene leveres ut til innbyggere. Vi har derfor gjennom lengre tid hatt fokus på det å jobbe enda mer tjenestenært, sier Tine.

Tine Reuterdahl snakker til Origo

Etatsdirektør for Oslo Origo, Tine Reuterdahl. Foto: Håkon Jacobsen

Origos produktorganisering
Slik ser Origos produktoperasjon ut per midten av juni 2021. Flere av produktene våre – som Oslonøkkelen, Min side, Proaktive meldinger, Skjemautvikling og Dataplattformen – har vært definert som fellesløsninger som kan brukes på tvers av virksomheter i kommunen. Nå vil Origo se på muligheten for å opprette flere tjenestenære områder, i tillegg til å rette fellesløsningene inn mot utvalgte områder.

Men hva betyr det egentlig at Origo skal jobbe enda mer tjenestenært?

– Det innebærer at vi skal få enda tettere samspill med virksomhetene som leverer innbyggertjenestene. Vi ser at vårt miljø kan bidra bedre ved å jobbe tettere sammen med tjenestesiden rundt noen utvalgte større problemstillinger, sier Tine.

– Derfor skal vi  i enda større grad kombinere tjenestesidens spisskompetanse på faget, innbyggerbehovene, arbeidsprosessene og dagens systemer med Origos ekspertise på digitalisering, teknologiutvikling, tjenesteutvikling og smidige metoder. Dette vil gi oss en mer helhetlig tilnærming som gjør at vi faktisk kan drive digital transformasjon, ikke bare digitalisering, utdyper hun. 

Hele Origo på samling
Oslo Origo består av et tverrfaglig miljø med blant annet teknologer, designere og organisasjonsutviklere – her med etatsdirektør Tine Reuterdahl i front, sammen med kulturutvikler, Erlend Schei. Foto: Håkon Jacobsen

Digitalisering handler om mye mer enn teknologi

Tine mener at det å jobbe med digitalisering altfor ofte blir knyttet til behov for effektivisering eller fornyelse av gamle, utdaterte fagsystemer. Effektivisering og fornyelse av fagsystemer er både bra og nødvendig, men med det perspektivet som inngang, fører det ofte til at man bare dupliserer det gamle – det man har gjort før. Da evner man ikke å reelt endre arbeidsprosesser og måten man leverer tjenestene på.

Når man i stedet tar innbyggerperspektivet som utgangspunkt, vil dette også kunne medføre kostnadsbesparelser og effektivisering – men i tillegg blir det mulig å se ting i sammenheng, og å få til reell endring i måten vi leverer tjenester til innbyggerne.

– Det er viktig å huske på at digitalisering ikke bare handler om teknologi – det handler først og fremst om tjenesteutvikling, med teknologi som et virkemiddel. Ved å jobbe langsiktig og helhetlig med noen utvalgte tjenesteområder og tilhørende brukerreiser, kan vi både forenkle og forbedre de ansattes arbeidsprosesser, forbedre fagsystemene og møte innbyggernes behov på en bedre måte. Samtidig vil vi bidra til å bygge mer digital kompetanse i de etatene og bydelene vi jobber sammen med. Denne typen digital tjenesteutvikling er noe vi ønsker å bruke mer av Origos tid og ressurser på fremover, forklarer Tine.

Origos første tjenestenære satsingsområde ble født

I mars 2020 fikk Oslo kommune en pandemi i fanget. I Origo rigget vi oss raskt om og stilte folk og kompetanse til rådighet for å kunne bidra inn i kommunens håndtering av covid-19

Det viste seg at brukerreisene som tjenestedesignerne bidro med i dette arbeidet var et ekstremt nyttig verktøy for å kunne få forskjellige faggrupper som leger, ledere, byråkrater, utviklere og designere rundt samme bord. 

– Brukerreisene har vært et virkemiddel for å få oversikt over situasjonen, og gi en felles forståelse av hvordan vi ønsker det skal være. Da har det blitt lettere å se hvor skoen trykker og hvilke digitale løsninger som bør prioriteres, sier Tine.

Hun forteller at arbeidet med covid-19 har gitt verdifulle erfaringer som Origo tar med seg inn i sin daglige operasjon: Det ledet blant annet til et tett samarbeid med Helseetaten, som igjen førte til etableringen av det første reelle tjenestenære satsingsområdet i Origo – nemlig “Helsedata i Oslo”. Dette området skal blant annet jobbe med å forenkle informasjonsflyt i og rundt Oslos helsetjenester – i første omgang i tilknytning til den nye storbylegevakta på Aker.

En av Oslo Origos ansatte jobber med brukerreise på en tavle

Brukerreiser har vist seg å være et viktig verktøy for samhandling på tvers. Foto: Marthe Frøshaug

Tre kvinner stående i arbeidsdiskusjon
Organisasjonsutvikler i Oslo Origo, Anne Marie de Francisco Lossius, til høyre, sammen med ansatte i Helseetaten og smittevernteamet i Bydel Nordstrand. I håndteringen av pandemien, viste brukerreiser seg å være et viktig verktøy for samhandling. Foto: Håkon Jacobsen

Flere nye tjenestenære satsinger

I tillegg til “Helsedata i Oslo”, jobber Origo med å etablere flere slike tjenestenære produktområder. Dette gjøres stegvis, og vi ser at mange av de løsningene vi har jobbet med fram til nå er naturlige første steg i å løse større brukerreiser: 

– Vi har det siste året jobbet for å få tilgang på skatte- og inntektsopplysninger direkte fra Skatteetaten, noe som har ført til en forenklet søknadsprosess og mer automatisert saksbehandling av redusert barnehagebetaling. Dette er bare et første skritt i å se på den større “foreldrereisen”, forteller Tine.

Sammen med byrådsavdelingen for oppvekst og kunnskap og Utdanningsetaten, ser Origo nå blant annet på mulighetene for å forbedre foreldrekommunikasjon på kryss av barnehage, aktivitetsskole og skole. 

Videre vil eksisterende satsing rundt Helseveiviser forsterkes til å jobbe mer helhetlig med å forenkle tilgangen til bydelenes helse- og omsorgstjenester for seniorbefolkningen. Satsingen “Aldersvennlig Oslo” blir Origos bidrag inn i et større initiativ i kommunen som skal sørge for at eldre får god hjelp og støtte når de trenger det, og opplever mestring og trygghet. 

I tillegg ser Origo på muligheten for å rette andre eksisterende fellesløsninger særlig inn mot utvalgte tjenestenære satsingsområder. Satsingene rundt Oslonøkkelen og Bookingløsningen skal for eksempel bidra til å sikre rundt 7100 lag og 19000 frivillige årsverk enklere tilgang til lokaler. 

– Dette er bare noen eksempler på hvordan Origo jobber med å få frem slike tjenestenære samarbeid. Det handler om tjenesteutvikling, og det må skje i tett samspill med de som leverer innbyggertjenestene, sier Tine. 

Lege undersøker barn med stetoskop
"Helsedata i Oslo" er Origos første tjenestenære satsingsområde. Foto: Dröfn Grimsdottir
Eldre mann går tur sammen med en ung mann
Satsingsområdet "Aldersvennlig Oslo" står på trappene nå. Foto: Oslo kommune
Hånd med mobiltelefon som viser appen Oslonøkkelen
Origo ser på muligheten for å rette eksisterende fellesløsninger som Oslonøkkelen, inn mot utvalgte tjenestenære satsingsområder. Foto: Håkon Jacobsen

Tine understreker at “Historien om Tim” vil fortsette å være en viktig visjon, både for Origo og for hele Oslo kommune. 

– Den sier noe om hvordan vi som kommune bør levere tjenester til innbyggerne våre i fremtiden. For å komme dit er det mange faser og steg vi må igjennom. Origos arbeid med fellesløsninger har blant annet bidratt til å gjøre folka våre, kompetansen vår og metodene våre kjent for andre virksomheter i kommunen. Nå er tiden moden for å jobbe enda mer tjenestenært og på den måten drive digital transformasjon, samtidig som vi bidrar til å bygge kompetanse på digital tjenesteutvikling i de virksomhetene vi jobber sammen med, sier Tine. 

18-11-08-TIM-03 (2)

"Historien om Tim" vil fortsatt være en viktig visjon for Oslo kommune. Foto: Håkon Jacobsen

  • Om forfatteren
    Therese Bergwitz-Larsen

    Kommunikasjonsansvarlig Kultur, kommunikasjon og HR

    Therese Bergwitz-Larsen er kommunikasjonsansvarlig i Oslo Origo. Therese jobber mye med å skrive og kommunisere rundt hva som foregår i og rundt Oslo Origo, både internt i kommunen og eksternt, blant annet her på Labs.

    Therese-portrett-114-etter-2