Digital søknad om helse og omsorgstjenester rulles ut i Oslo kommune

Det har lenge vært omstendelig å søke om helse- og omsorgstjenester fra Oslo kommune. Til nå har innbyggerne måttet skrive ut et skjema fra kommunens nettsider, fylle det ut for hånd og sende det i posten. 

I samarbeid med bydelene har Origo derfor utviklet et raskere og enklere alternativ. Ved å logge inn via ID-porten, kan innbyggere nå for første gang fylle ut og sende inn søknadsskjema digitalt.

De første som kunne tilby løsningen til sine innbyggere var Bydel Gamle Oslo og Bydel Nordstrand, som tok løsningen i bruk i november. Nå rulles søknaden ut, bydel for bydel og planen er at alle innbyggere i Oslo skal få muligheten før sommeren.

Tar høyde for aldrende befolkning

Den demografiske utviklingen legger press på både personalressurser og helseinstitusjoner. Folk lever lenger, mens det blir færre ansatte og færre som søker seg til jobber i helsetjenestene. Derfor er kommunen avhengig av å tenke nytt og iverksette tiltak som bidrar til at innbyggere får hjelp til å mestre sin egen hverdag så lenge som mulig. 

Bo hjemme lenger er et av satsingsområdene i Oslo Origo. De jobber for at eldre innbyggere blir tilbudt riktige tjenester til riktig tid, slik at flere opplever god helse og mestring. 

Satsingen bidrar med digitale løsninger som gjør det lettere for innbyggerne å orientere seg i kommunens tjenestetilbud. Målet er å bedre innbyggernes situasjon og redusere belastningen på helsetjenestene. 

Naturlig sammenheng med helseveiviseren

Det første produktet området utviklet var helseveiviseren, en digital oversikt over alle lavterskeltilbud til innbyggere over 60 år i Oslo kommune. Gjennom dette arbeidet ble de oppmerksomme på at det ikke fantes noen digital søknad for helse- og omsorgstjenester – kun et skjema til utskrift på kommunens nettsider.

Håkon von Hirsch er teamleder for team veiviser i produktområdet Bo hjemme lenger. Han forklarer at det var naturlig å se søknader om helsetjenester i sammenheng med tilbudene i helseveiviseren. Innsiktsarbeid og brukertester ble satt i gang for å lære om hvordan prosessene fungerte både for innbyggere og saksbehandlere.

– Fra bydelene har det lenge vært ønske og forventning om digitale søknadsskjemaer, men hittil har ingen hatt mulighet til å ta eierskap. Siden Origo har mye erfaring og kompetanse med utvikling av digitale skjemaer, har vi nå påtatt oss utvikling og forvaltning i samarbeid med bydelene, forteller Håkon.

Store ulemper ved dagens system

Til nå har det kun vært mulig å sende inn søknadsskjema ved først å skrive det ut på papir og fylle ut opplysninger for hånd. Skjemaet må Tim (symbolet på osloinnbyggeren) eller Tims pårørende finne på nettet selv, eller få av fastlegen, hjemmetjenesten eller en saksbehandler i bydelen. Å få skjemaet skrevet ut er eneste mulighet for mange, for langt fra alle har tilgang på egen skriver. 

Den utfylte søknaden blir deretter sendt med vanlig post, eller skannet og sendt på e-post til bydelen. Mange tar også kontakt per telefon for å fortelle om ønsker og behov.

Å fylle ut en søknad for hånd og sende den i posten har flere ulemper. Håndskrift kan være vanskelig å tyde og føre til tidkrevende oppklaring. Dessuten er risikoen høyere for at søknaden havner hos feil saksbehandler eller vurderingsteam, som deretter må videresende informasjonen mellom seg. 

Siden skjemaet inneholder sensitive opplysninger, er det uheldig for personvernet når en søknad havner hos feil mottaker. Det kan også føre til at medarbeidere i kommunen må dele opplysninger på lapper og papir for å gi en kollega nødvendig informasjon.

Mange innbyggere foretrekker telefonkontakt, som byr på flere utfordringer. Også her blir personopplysninger notert på papir, mens språkvansker og andre faktorer kan påvirke informasjonen som registreres.

Høy risiko for avslag

Det er heller ikke sikkert at innbyggerne søker på riktig tjeneste. Dermed risikerer de avslag uten å høre om alternativer.

– Tim har gjerne bestemt seg på forhånd om hva han ønsker å søke om. Hen laster ned et skjema og sender søknaden til den som behandler den aktuelle tjenesten. Men det er ikke nødvendigvis akkurat den tjenesten Tim har behov for eller krav på. Det fører til unødvendig tidsbruk på feilbehandling og avvisninger, sier von Hirsch.

Det er også et kostnadsspørsmål, det er derfor viktig at det tilbys riktige tjenester til riktig tid og at henvendelsene som kommer behandles raskere.

Saksbehandlere må gå i dialog med Tim og utfordre hen om nødvendig. Tim må forstå hvorfor hen ikke har rett på tjenesten han har søkt om, men få informasjon om hvilke tilbud som er tilgjengelige og mer tilpasset hens konkrete behov. 

Selv om Tim kan bli skuffet, vil man med et riktigere bilde av forventningene kunne øke sannsynligheten for forståelse. God informasjon og kommunikasjon er svært viktige virkemidler i denne prosessen.

– Det skal være lett for innbyggeren å forstå hvilke forventninger han kan ha, sier Håkon.

Fra søknad til henvendelse

Det nye, digitale søknadsskjemaet har flere fellestrekk med utskriftsversjonen som bydelene i dag tilbyr. Samtidig har det også en del nye felter, og er utformet på en bevisst måte. 

Det digitale skjemaet skal få deg til å tenke igjennom hvilke opplysninger du bør ha med og om du har glemt noe, og lar deg i tillegg laste opp vedlegg. Dette øker sjansen for at innbyggeren gir et bedre bilde av situasjonen han eller hun er i – og dermed sannsynligheten for at søknaden sendes til riktig mottaker om riktig tjeneste.

– Systemet fungerer på et vis i dag, men vi prøver å senke hinderet for å ta kontakt. En digital løsning kan for eksempel redusere språkutfordringer fordi oversettelser er enkle å lage og bydelen får muligheten til å finne riktig person å følge opp Tim-er med annet morsmål enn norsk. Dessuten synes mange det er lettere å gi informasjon om seg selv digitalt enn per telefon. Distansen blir på en måte mer behagelig og enklere, sier von Hirsch.

En av endringene fremover er at den digitale søknaden nå skal få nytt navn. Om kort tid blir den hetende «Kontakt oss».

– Tanken er at det ikke skal være en søknad, men en henvendelse. På den måten stiller både Tim og kommunen seg mer nøytral til hva løsningen på Tims utfordring skal være, forklarer von Hirsch.
- Tim har ikke kjennskap til alle tilbud som finnes, så å forutsette hva løsningen og hvilke tjenester han bør ha kan i mange tilfeller bli feil, sier von Hirsch videre.

Smidig samarbeid med bydelene

Bydelene har lenge ønsket å utvikle en digital søknad for helse- og omsorgstjenester. Så da Origo ville låne fagekspertise fra Bydel Gamle Oslo og Bydel Nordstrand, var det lett å få et ja. 

– Det var selvsagt fristende å koble på alle bydelene samtidig, men ved å starte med et par bydeler skaper man raskere en trygghet og gjensidig tillit når man driver med prøve- og feile-metodikk, sier Erik Ramby Devold, som er organisasjonsutvikler i Origo. 

Han forklarer at det er viktig å etablere en sterk relasjon, slik at bydelen tør å komme med ærlige og tydelige tilbakemeldinger. På den måten er handlingsrommet skapt for god dialog og tillit.

– Det har også vært lettere for de neste bydelene å si ja når de vet at de to bydelene som har gjennomgått prosessen har gode erfaringer både med innføringen og med oss i Origo, sier Devold.

Tone Britt Jacobsen, saksbehandler for vurdering og rehabilitering i Bydel i Nordstrand, og Leif Thomas Teilman Eliassen, teamleder for vurderingsteamet i Bydel Gamle Oslo, var med i hele utviklingsprosessen av tjenesten. Disse to er nå superbrukere som kontaktpersonene i de andre bydelene kan henvende seg til dersom de har behov for råd og veiledning.

Enklere og raskere med digitale data

Origo og de to bydelene har hatt jevnlig dialog og flere workshoper der også andre medlemmer fra vurderingsteamene har deltatt. 

Teilman Eliassen leder vurderingsteamet på fem i Bydel Gamle Oslo. Teamet ser nå på dataene de  har fått tilgang til etter at de begynte å tilby den nye, digitale søknaden. De er særlig interessert i hvor mange  som bruker den nye løsningen, hvem som søker, søkernes alder, hvilke områder søknadene kommer fra og hva de søker om.

– Tilgangen på data gjør at det blir mye enklere å måle effekt og føre statistikk. Det gir uante muligheter med tanke på hva man kan kartlegge og bruke dataene til, sier Eliassen.

Fagsystemer hindrer god digitalisering

Foreløpig gir den digitale søknaden mest verdi for Tim og hans pårørende, ifølge Eliassen. Det blir enklere og raskere å søke, man kan legge inn mer informasjon, laste opp vedlegg og  lagre og fortsette på søknaden senere.

Vurderingsteamet slipper å tyde håndskrift, de venter færre telefoner og de får mer informasjon som gjør det lettere å vurdere søknadene. Men det kunne gått enda raskere.

Slik det fungerer i dag, sendes den digitale søknaden til fagsystemet Acos Websak, som er et arkivering- og dokumenthåndteringssystem. Det er dette systemet som videresender søknaden til riktig mottaker i kommunen.

I dag må medarbeidere skrive ut det digitale søknadsskjemaet for vurdering og behandling, skanne det og sende det videre til fagsystemet Gerica, som er en elektronisk pasientjournal som brukes i kommunehelsetjenesten.

– Drømmen hadde vært å ha fagsystemer som snakker sammen. Det ville ha gjort jobben mye raskere, enklere og tryggere, sier Eliassen.

Tilgang på data gir stort potensial

Statistikk og analyse er viktige forutsetninger for at Origo kan drive god produktutvikling og utvikle løsninger som svarer til behovet.

– Digital søknad er og skal være en trygg kanal for personsensitiv informasjon. Grunnlaget for Origos statistikk og analyse er derfor anonyme og systematiske data som samtidig gir god analyseverdi, sier Ramby Devold.

Potensialet er stort. Med tilgang på anonyme data vil man kunne bygge bedre løsninger som skaper verdi for både innbyggere og saksbehandlere. Mer presis kjennskap til innbyggernes behov vil også gjøre kommunen mer treffsikker i sitt tilbud – og spare tid og penger.

Ettersom flere og flere bydeler nå tilbyr den digitale løsningen og flere innbyggere tar skjemaet i bruk, vil mengden av data øke og gi et bredere grunnlag for videre analyse. 

– Vi er spente på å se hva innbyggerne søker på, hvordan søknadsprosessen har fungert og hvordan vi kan jobbe med bydelene for å utvikle tjenesteleveransen og tjenestetilbudet. Sammen har vi kompetansen og ressursene vi trenger for å gjøre livet lettere for innbyggerne våre, avslutter von Hirsch.