Tester egen løsning for å involvere flere brukere

I Origo utgjør brukerinvolvering en viktig del av en designers arbeidshverdag. Intervjuer, observasjon og brukertester er sentrale for å sikre at tjenestene våre fungerer godt og dekker innbyggernes reelle behov.

Men å få gjennomført god involvering kan være tidkrevende. Å identifisere målgrupper, finne brukere og kalle dem inn til tester tar ofte mer tid enn selve innsiktsarbeidet. Det kan i mange tilfeller også være ganske tilfeldig hvilke brukere man finner, og derfor usikkert hvor representative de faktisk er.

Interaksjonsdesigner Marthe Frøshaug opplevde den eksisterende prosessen som svært ineffektiv. Hun ønsket seg et faglig initiativ for forstå hva dette skyldtes og snakket med sine kollegaer i Origo for å kartlegge hva de opplevde som de største smertepunktene i prosessen.

Etter gode diskusjoner med både designere og jurister, ble det naturlig å gjøre noen tiltak. Hensikten var å se om disse kunne effektivisere prosessen for designerne og føre til at brukerinvolvering ble så enkelt å gjennomføre at det ville bli en del av deres rutiner.

Origo brukerbase

For å imøtekomme behovene som ble kartlagt har Marthe og Origos fagansvarlig for design, Ingvild Sundby, jobbet med å etablere Origo brukerbase. Denne ble lansert i september i fjor. Brukerbasen samler brukere som sier seg villig til å delta i brukertester og intervjuer i en felles katalog, slik at designere ikke må oppsøke og rekruttere brukere til hver eneste test.

For å støtte opp under brukerbasen har Marthe også standardisert store deler av prosessen for brukerinvolvering med maler for informasjon til innbyggere og rutiner for personvern.

Brukerinvolvering

I Origo gjøres forskjellige typer innsiktsarbeid for å kartlegge og forstå brukerbehov. Designerne gjør gjerne kvalitativ innsikt gjennom blant annet brukerintervjuer, -tester og observasjon, men alle team jobber også med å gjøre kvantitativ innsikt, hvor de følger med på tall og målinger.

– Med Origo brukerbase fokuserer vi hovedsakelig på kvalitativ innsikt, da dette er en svært viktig del av jobben til designerne i Origo. 

Når designerne i Origo registrerer at de har gjort en brukertest, velger de den type involvering de har gjort; brukerintervju, observasjon eller andre aktiviteter. Slik får vi også statistikk på hvordan vi ligger an med innbyggerinvolvering i etaten.

– Vi tror at man får best uttelling ved å brukerteste jevnlig underveis i utviklingen av et produkt eller en tjeneste. Slik sikrer vi at vi hele tiden lager noe brukerne faktisk trenger, sier Marthe.

Motiverer ansatte med gamification

For å sikre at Origo brukerbase gir effekt, har Marthe og et par kolleger laget en fysisk tracker som henger sentralt i Origos lokaler på Glasmagasinet. Tim-trackeren, som bærer navnet til den symbolske innbyggeren i Oslo kommune, skal motivere og bevisstgjøre teamene til å brukerteste oftere. Med en synlig og nyskapende påminnelse i korridoren blir det lettere å ha brukerinvolvering i tankene som en fast del av arbeidsprosessen.

Hver måned settes realistiske mål for hvor mange brukere man bør klare å involvere. Teamene registrerer fortløpende antall gjennomførte brukertester digitalt, og for hver bruker flytter Kim, symbolet på den ansatte i Oslo kommune, seg ett hakk nærmere målet.

På riktig vei

Fra januar til september 2022 brukertestet hvert team i snitt 1,4 brukere i måneden.

– Målet for oktober ble satt til 3 brukere per team for å være realistisk i oppstarten, men vi oppnådde 4–5 brukere per team allerede før måneden var over, sier en fornøyd Marthe.

– November ble også bra, men i desember og januar ble det gjennomført færre enn ønsket. Målet for februar er satt til 40, så nå håper vi på nytt år og nye muligheter! tilføyer Ingvild.

Origo brukerbase er fortsatt i en testperiode. Etter rundt seks måneder skal det måles effekt og nytteverdi, og man tar da en vurdering om hvordan brukerbasen skal fungere videre. Er den hensiktsmessig slik den er eller burde det gjøres større justeringer? Målet er at enklere tilgang til brukere vil gi økt brukertesting.

Kurser kollegene sine

Før de ansatte i Origo skal ta i bruk brukerbasen, må de gjennom et kurs. Slik vil vi sikre at brukerne behandles riktig med hensyn til personvern. Brukernes samtykker lagres 12 måneder av gangen, med mulighet for å trekke det tidligere etter ønske.

– Som en del av kurset lærer deltakerne hvordan man oppdaterer status på brukerne, slik at vi alltid har oversikt over hvem som er kontaktet og hvem som har deltatt på brukertest. Hovedsakelig er det tenkt at teamledere og designere skal delta i kurset, men alle som ønsker å gjøre brukerinvolvering i Origo utover det kan også delta, forteller Ingvild.

Tilbakemeldingen fra kursdeltagerne har vært utelukkende positiv.

-Designerne sier de synes det er fint å kunne spørre om brukere, basert på gitte kriterier for hvilke type bruker de ønsker. Det gir dem trygghet å vite at de snakker med brukere som representerer brukergruppen deres, noe som er veldig verdifullt. I tillegg har rekrutteringstiden av nye bruker har gått betraktelig, sier Ingvild.

Personvern står sentralt

Personvern har vært den største utfordringen med brukerbasen og juristene i Origo har vært tungt involvert i prosessen. Man har gått mange runder rundt personvern for å sikre dataene og lære bort riktig behandling og oppbevaring.

– Målet er at de fleste teamene skal kunne benytte seg av brukerbasen, men det er også enkelte team i Origo som ikke kan bruke den. Det er av hensyn til personvern og sensitive opplysninger av særskilt kategori, som for eksempel helseopplysninger, sier Ingvild.

Heldigvis har de aller fleste team nå mulighet til å ta del i brukerbasen, som bygger på strenge retningslinjer for blant GDPR, EUs personvernlovgivning.

– Vi har funnet en fremgangsmåte som gjør oss sikre på at vi ivaretar brukerne på en god og trygg måte, fortsetter hun.

Manuell prosess på baksiden

– I Origo har vi rigget oss til med en administratorgruppe på fire personer. Administratorenes oppgave er å sikre at designerne får de brukerne de har behov for og at alle ivaretar brukernes personvern, forklarer Ingvild

– Et team trenger minimum tre ganger så mange brukere som antallet brukertester de vil utføre, tilføyer Marthe.

Flere bydeler og virksomheter har allerede tatt kontakt for å høre om de kan ta i bruk brukerbasen, men foreløpig er den kun for Oslo Origo. Det er mye å ta hensyn til, særlig når det gjelder personvern, i tillegg til at det per i dag er en del manuelle prosesser for de som er administratorer. Det vil derfor bli utfordrende med tanke på ressurser og tilganger.

- Men Origo lover uansett å dele erfaringer i etterkant, og på sikt håper vi det er mulig å involvere flere virksomheter, sier Ingvild.

Behov for flere brukere

– Vi gjør flere ting for å rekruttere brukere. Vi har kampanjer på Oslo kommunes nettsider og i sosiale medier, vi henger opp plakater på aktuelle steder for tjenestene vi jobber med og vi snakker med folk. Nå er det godt over 100 brukere i basen, men med en overvekt på personer 20–40 år, så vi trenger jevnlig flere brukere til brukerbasen, sier Marthe.

Ifølge designerne i Origo har det kun vært positiv respons fra deltakerne i brukerbasen. Tilbakemeldingene er at folk liker å bidra til kommunen de bor i – og gjerne vil gjøre byen vår enda bedre.

Vil du også være med å påvirke tjenester vi utvikler i Oslo Origo?
Da kan du registrere deg i dette skjemaet.